Создание единого информационного пространства для управления внутренним сервисом с помощью системы Итилиум, разработанной Деснолом, помогло автоматизировать и повысить эффективность технической поддержки 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов вуза РУДН, входящего в топ-20 лучших вузов России по версии рейтинга RAEX-100, 2024.
Единая экосистема решений
Главной целью проекта автоматизации управления сервисом, номинированного фирмой «1С» на конкурс «1С:Проект года 2023», стало создание системы, которая способна обеспечить единое информационное пространство для всех участников сервисных процессов ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы» (РУДН), чтобы повысить контроль и качество управления уровнем сервиса.
Service Desk Итилиум (с начала 2024 г. Деснол развивает решение совместно с фирмой «1С», и называется оно 1С:ITILIUM) объединил данные десятка информационных систем, дополнительных сервисов, платформ для связи с клиентами и приложений, ряд из которых, как и Итилиум, реализованы на платформе «1С:Предприятие». В их числе — база «1С:Управление вузом» и «1С:Бухгалтерия государственного учреждения» редакции 2.0. При этом появилась возможность накапливать коллективный опыт пользователей за счет интеграции Итилиум с XWiki — это помогает более оперативно находить решение возникающих проблем, а чтобы повысить скорость обработки обращений, используется мобильное приложение «Итилиум+» сотрудниками сервисных подразделений.
«Ранее для обеспечения технической поддержки мы использовали разрозненные каналы связи. Информация о заявках часто терялась. Архитектура решений, выстроенная на платформе «1С:Предприятие» с центральным звеном для интеграции и обобщения информации из разнородных источников Service Desk Итилиум, позволила свести и обрабатывать 95 % обращений в едином окне, — отмечает Александр Квашин, директор по цифровизации РУДН. — Номинация на конкурсе лучших проектов корпоративной автоматизации «1С:Проект года» — это своего рода подтверждение, что мы идем в правильном направлении и реализуем передовые проекты в области цифровой трансформации российских вузов».
С заботой о людях
В результате проекта руководство вуза получило инструмент мониторинга, анализа ситуации и контроля показателей работы трех линий поддержки благодаря ряду отчетов, которые автоматически рассылаются на корпоративные ресурсы. ИТ-дирекция организовала систему учета единого реестра ИТ-активов — программного обеспечения, лицензий и оборудования. У сотрудников приемной комиссии появилась возможность пользоваться автоматизированным рабочим местом (всего автоматизировано 240 рабочих мест для специалистов разных направлений деятельности), чтобы оперативно регистрировать и искать обращения абитуриентов в системе Итилиум, что способствует повышению лояльности будущих студентов. Для международного вуза доход от образовательной деятельности является одним из самых главных наряду с научной деятельностью.
Формирование обращений со стороны конечных пользователей стало более простым и удобным. Абитуриенты могут сразу отправлять заявку в Итилиум посредством онлайн-чата Jivo, студенты и преподаватели — с помощью разработанного РУДН мобильного приложения RUDN University. Этот канал коммуникации пользуется наибольшей популярностью у потребителей услуг по сравнению с телефонной связью, электронной почтой и Jivo.
Новое для исполнителей
Все обращения по умолчанию поступают на первую из трех линий технической поддержки. Специалисты первой линии принимают и разбирают задачи, а в сложных случаях перераспределяют их на вторую линию. Третью линию поддержки представляют эксперты специализированных направлений: она предназначена для решения задач на уровне программного кода. Поддержка касается вопросов системного администрирования учебного и административного процесса, жизнеобеспечения работоспособности платформы 1С, мобильных приложений, сайтов, СКУД (системы контроля и управления доступом), видеонаблюдения, диспетчерской, ЛВС (локальной вычислительной сети) и ТУИС (телекоммуникационной учебно-информационной системы) РУДН.
В зависимости от загруженности специалистов первой линии обращения могут распределяться между сотрудниками автоматически, что позволяет оптимизировать нагрузку, тем самым сокращая время ожидания ответа пользователям. Также организовано автоматическое формирование заявок в случае обнаружения угроз в работе сети, серверов и сетевого оборудования. Такую функциональную возможность дала интеграция Итилиум с системой мониторинга Zabbix. Благодаря двусторонней интеграции Итилиум с системой управления проектами Yandex Tracker специалисты третьей линии поддержки создают задачи на основе инцидентов Итилиум и работают в едином пространстве с подрядчиками по специализированным рабочим процессам.
О масштабе и показателях эффективности
Всего в контур проекта автоматизации управления сервисом вошли 30 административных, учебных и жилых зданий, расположенных в трех разных локациях. Половина из них — общежития. Возможность управлять услугами появилась у 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов, из них 12 тыс. проживают в общежитиях вуза. По данным за 2023 г., среднее количество заявок составляло порядка 3,9 тыс. обращений в месяц.
Автоматизация управления сервисом с помощью системы Итилиум привела к сокращению трудозатрат различных подразделений на 30 %, сроков оказания услуг — на 25 %. Обработка заявок и получение управленческой отчетности ускорились на 50 %. На 30 % увеличился объем предоставляемого сервиса.
Фото: rudn.ru.
